张晓聪（等）代表：

你们提出的关于《提升“最多跑一次”服务品质》的建议（第140号）收悉，现答复如下：

政务服务大厅是直接为群众和企业集中办理各类政务服务事项的综合服务平台，是转变政府职能、优化营商环境的重要支撑，政务服务办以群众和企业的需求出发，以群众反映的问题为导向，积极探索数字化时代“线上”“线下”办事大厅的最佳服务方式，以优化政务服务环境、提升政务服务品质为目标，致力打造“更便捷、更智能、更高效、更温馨”政务服务新生态，让群众和企业切实感受到改革的红利，提高群众的满意度和获得感。

一、优化完善政务服务咨询评价体系建设。充分运用数字化技术，优化升级政务大厅智慧化布局，完善事前咨询服务体系建设，提供精准化、智能化、规范化的政务咨询服务。围绕群众办事全周期，注重“智导、智服、智办”全方位统筹，全面构建起多终端联合“线上+线下”服务体系，重点部署掌上预约取号、三条短信精准导办，提供全市域、全时段政务服务，构建“一体化服务闭环”机制。完善政务服务“好差评”评价标准规范，围绕服务事项、办事流程、服务效率、服务态度等指标，所有窗口办件服务绩效由群众现场评价，实行网络后台办事“全程留痕”管理。拓宽民意调查方式，采用智能抽样、问卷调查、公布咨询电话等方式，多渠道归集群众办事诉求，建立数据归集共享、分析处理和业务协同办理机制，实行平台智能派单，建立差评初访、整改落实、复访核查、考核反馈的“一体化诉求处置闭环”机制。

二、持续推进标准化现场管理建设。围绕大厅区域设置、资料物品规范摆放、整体环境干净整洁、工作人员服务形象、服务礼仪、服务语言、着装规范等方面开展全面管理，建立月度专项督查机制并将标准化现场管理工作纳入窗口考评；围绕服务品质提升，建立培训制度，上半年，已组织开展窗口新进工作人员岗前培训四次，共计130余名工作人员，培训内容包括仪容仪表、服务礼仪及规范、服务语言、咨询导服四步曲、窗口服务五步曲等，同时，也进一步强化了窗口管理制度落实、行风效能执行，持续提升窗口工作人员的政治素养、服务规范、业务水平和综合能力。

三、重点加强窗口服务队伍体系建设。推进政务大厅数字化管理平台的应用，结合人脸识别、视频监控、行为记录等技术手段，通过数据资源整合与自动调用，加强对大厅人员、窗口服务、业绩考核等一体化管理。智能采集办件过程、办件时长、办件满意度等数据，实行窗口工作业绩数字化管控，全体窗口工作人员业绩全程可视，实现正向比较导向。优化窗口人员，按照“以事定岗、以岗定人”原则，依照政治素质好、业务能力强的要求，各部门选派少而精的正式在编工作人员到窗口工作，并及时调整不适应窗口服务的工作人员。探索政务服务专员队伍职业化、专业化建设，建立业务技能、岗位贡献、从业态度等要素为主的收入分配机制，着力打造一支业务精湛、作风过硬、服务优良、人民满意的政务服务队伍。

诸暨市政务服务办公室

2021年7月14日