许剑青、陈伯利（等）代表：

您提出的《关于加快推进老年群体适应智慧生活的建议》（第92号）收悉，现答复如下：

近年来，随着互联网技术的发展和深入应用，老年人已成为使用互联网的“弱势群体”，为帮助老年群体更快适应并融入智慧城市，各部门在政策、服务、培训等方面与时俱进，让老年群体在政务服务过程中享受智慧生活，获得更高的办事舒适度和满意度。

一、进一步健全完善“掌上办、网上办”考评细则。2020年，根据浙江省《关于加快推进政务服务2.0建设基本建成“掌上办事之省”的通知》、绍兴市《绍兴市政务服务2.0建设工作方案》精神，要求网上受理率达到80%，政务服务 2.0大厅受理率达到80%。2021年，根据绍兴市数字化改革大会要求，85%以上依申请政务服务事项实现“一网通办”，到2022年底，“浙里办”用户日活跃率达到80%。为适应数字化改革需求，我市分区域升级改造实体大厅网上自助服务专区，逐步建成“线下+线上”全覆盖自助网办体系，配备各类“智慧政务”电子设备20种100余台，同步增设网上自助专区辅导人员28人，实行“专业导办+精准帮办”，下一步，将继续加大自助服务区的帮办力量，工作人员走出窗口，由坐着服务改为站着服务，为不会使用智能设备的老年提供手把手的帮扶，确保他们能够无障碍享受公共服务。同时，针对老年群体，坚持以人为本的服务理念，允许自主选择线上、线下办理方式，严禁强制老年人必须“掌上办、网上办”。

二、进一步突出老年群体便民服务举措设置。针对老年人等特殊群体，进一步优化了便民服务制度，着力解决老年人“数字鸿沟”的问题。疫情期间开辟“绿色通道”，对无手机、持老年机的老年人和其他特殊群体人员在进入大厅办事，无法查验“健康码”时，采用查验”村(居)通行证”或现场登记等方式，给予通行方便；设置政务服务大厅“兜底窗口”，每日接待群众约300起，其中老年群体占30%以上，提供取号、导引、全程陪同办理等“一对一”贴心服务；部分重要涉民窗口如医保设立“智慧助老”专窗，为老年人提供更便捷，更优质的服务；在大厅内配备轮椅、老花镜、急救药箱、爱心座椅等便民设施；融媒体中心西施眼APP可在“我的”自行设置字体大小，优化了版面，并新增了语音播报等功能，日常推送服务老年生活的相关信息；民政将以陶朱街道为试点，以“时间银行”为概念，开发老当“E”壮小程序，所有界面、操作都是“老年模式”。

三、进一步强化“一站式”便民服务平台体系建设。目前，我市除市级政务服务大厅外，还建成了23个镇街便民服务中心、491个村级便民服务中心，镇村两级事项进驻到位，镇级公布事项751个，村级公布事项252个，老年优待证等重要涉民事项均已下放至村级中心，全市329个村（社区）中心已完成“一站式办理”村级便民服务示范平台建设，建成率达67%，人民银行将进一步优化助农服务点布局，加强偏远乡镇的服务点设置，方便基层老年群体办理业务。2021年起，政务服务办数字化、标准化现场管理工作向镇村延伸，更加注重基层政务服务环境建设和能力提升。加强村文书和代办员队伍的建设，更加注重对群众申请办理的政务服务事项受理、办理和代办质量，逐渐形成老年群体办事不出村、不出镇的良好局面。

四、进一步加强基层组织的志愿培训、帮扶工作。借力社会力量，政务服务办与移动公司签订服务协议，不定期在政务服务大厅内举办“体验智能服务、享受智慧生活”专项指导帮扶行动，通过手把手的指导帮扶，让老年朋友“悦服务、越满意”。依托村级平台，重点加强宣传培训，市民政局依托覆盖全市的镇街级居家养老服务中心、示范性村（社区）居家养老服务照料中心及社工站，由社会组织和志愿者入驻站点，已经开展了多场教导老年人使用智能设备，融入智慧生活的培训，老年人反响良好。市科协计划用三年时间对全市60岁以上老年人进行4.6万人次以上智能手机应用科普培训，其中2021年、2022年、2023年分别完成培训目标1.2万、1.6万、1.8万以上人次，促进老年人提升运用智能技术的水平，更好地共享现代社会信息化成果。医保局通过“民生之盾”医保志愿服务，组织医保政策宣讲队和志愿者，深入社区养老中心、文化礼堂、社区便民中心等场所开展政策咨询、医保政策宣讲和互联网使用培训等活动，关注参保人医保服务需求，制定网格化片区联系制度，启动镇街业务员不定期跟岗锻炼，组织集中培训，打造“硬核”医保经办服务队伍。

诸暨市政务服务办公室

2021年7月15日