孙永祥委员：

您提出的《坚持发展新时代“枫桥经验”加强单用途商业预付卡矛盾纠纷综合治理》问题的提案（第117号）收悉。现答复如下：

单用途商业预付卡是由从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业企业发行的只在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品或服务用的一种预付卡，包括以磁条卡、芯片卡、纸券等为载体的实体卡和以密码、串码、图形、生物特征信息等为载体的虚拟卡。

近几年，预付式消费投诉一直居高不下，就商务局管理行业来看，主要集中在美容美发、汽车、足浴和餐饮等行业，而又以美容美发业情况更甚，往往涉及金额较大、投诉面广。对比2023年和2024年上半年数据，仅2024年1-6月美容美发投诉数量已占2023年的60.6%。

为破解难题，市商务局积极探索创新单用途商业预付卡监管机制，以制作宣传视频、宣传折页为手段，以公共平台为载体，以重点人群为导向，依托专业力量，发挥行业优势，强化部门协同，持续宣传发力，进一步拓宽传播渠道。同时组织专职队伍，开展柔性调解，不断增强矛盾纠纷治理能力。

一、源头治理，奏好预防“协奏曲”

一是强化源头预防。坚持源头治理、关口前移，在抓矛盾纠纷源头治理预防上下功夫。切实从源头上有效遏制重大风险的发生几率。坚持防范在先，建立健全工作预案，对商务领域矛盾纠纷的特点规律，进行分析研判，找准容易引发矛盾纠纷的重点环节，提出源头预防的意见措施。

二是加强动态排查。明确专人负责商场、超市和加油站等商贸行业，定期梳理排查矛盾隐患，对排查出来的矛盾纠纷及时进行汇总梳理和预测预警，尤其对可能引发“民转刑”的矛盾纠纷要高度警惕，及时采取针对措施加以化解。

三是创新调解模式。针对商贸纠纷，市商务局建成驻企网格员、法律顾问、行业代表参与的“三员”调解新模式，实现行政、司法和社会解纷力量“三力聚合”。

四是注重调解实效。坚持边排查边化解，切实做到责任、措施、效果“三到位”。对跨部门、跨地区等复杂矛盾纠纷，联合多方力量，线上线下渠道，综合运用矛盾纠纷多元调处机制依法有效解决。

二、多措并举，打好宣传“组合拳”

一是借助基层平台，拓展宣传覆盖。编制《单用途商业预付卡宣传折页》，依托暨阳、浣东、陶朱、暨南、大唐和店口等重点镇街便民中心开展宣传，共发放宣传折页9000余份。

二是依托专业力量，提升宣传广度。联合融媒体中心制作预付式消费预警短视频，在融媒体中心全市管辖范围内485台电梯视频设备滚动播放。

三是发挥行业优势，固化宣传阵地。利用大型商贸综合体LED显示屏在人流量集中的时间段高频次滚动播放预付卡消费预警视频，同时在“诸暨市贸促共享会客厅”公众号公布消费预警提醒。

四是强化部门协同，延伸宣传触角。会同交通运输局、建设集团等单位开展联合宣传，利用全市城市公交和城乡公交播放预付卡消费预警视频，针对老年消费者群体重点开展知识普及和预警宣传。

五是建立负面清单，反向宣传预警。结合投诉热线，每月梳理消费纠纷所涉高频经营户名单，通过“西施眼”APP和抖音号同步公布，名单同步由绍兴市商务局公开发布，评论区获得一致好评反馈。

三、专兼结合，打好调解“化骨掌”

一是固化专职队伍，结合我局工作重点，由办公室牵头，以商贸管理科和商贸发展科为重点，明确专职工作人员进行专业调解。

二是强化调解力量，外包商贸行业投诉受理服务，组建专门调解队伍，重点通过现场走访、三方座谈协商等多种方式，聚焦热点矛盾纠纷，及时有效化解行业难点问题。

三是依法开展调解，强化培训机制提升调节能力，开展《单用途商业预付卡管理办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《美容美发业管理暂行办法》等法律法规学习，做到调解依法依规，给出客观建议意见，与诉求人和商家协商沟通，极大程度的促进双方和解。

四是丰富调解模式，成立商务局“信访调解室”，拓宽传统的“背对背”电话调解模式，开展多形式的“面对面”线下当面调解，通过上门了解情况、三方座谈协商等，提升调解成功率。

五是完善考核制度，以《诸暨市12345政务热线“强基行动”实施方案》为指导，按照“快响应、快协调、快处置、快反馈”四快原则，严格落实首办责任制和领导两签制、领导核实把关制、办理人制度等，做到调解工作提质增效。

四、下步工作举措

一是全民发动，营造宣传氛围。坚持把专项行动融入全市宣传工作格局，切实做好消费者的宣传引导和提示，通过电视、报纸、流动媒体、商圈宣传视频等渠道，依托街道、社区网格力量对预付式消费预警开展“地毯式”宣传。同时向经营主体发放指引手册、制作信用标识、设置消费者查询企业信用二维码（预付码）、张贴公示信息牌等方式，从制度层面规范经营主体诚信经营。

二是启动预警，建立负面清单。加强数据分析，深化预付式消费经营主体信用监管，结合投诉热线，分析预付费经营主体负面舆情等风险数据，对经营主体开展深度、客观、全面的风险评估工作。对同一月内出现5次以上投诉的同一店（人）开展联合约谈，对解决纠纷不配合处置，或尚未处置到位的经营户纳入黑名单，并在一定范围内公开，实现精准监管、智慧监管。

三是部门联动，实现共管共治。依托消费者协会平台，积极沟通协调市场监管和公安等部门，由市场监管协助提供商家法人具体信息等，并将信访投诉相对集中的商家函告市场监管部门，进行注销预警。对于造成一定社会负面影响的商家，联动公安部门开展信息搜集取证工作。

诸暨市商务局

2024年7月18日

承办人姓名：汤谊

联系电话：0575-89099917